რატომ არის დღეს ძალიან მნიშვნელოვანი მომხმარებელთან ურთერთობა? თუ ირგვლივ მიმოვიხედავთ, დავინახავთ რომ ნებისმიერი ორგანიზაციის განვითარება, რომელიც აწარმოებს კომერციულ საქმიანობას, მიუხედავად იმისა, თუ რა პროდუქტს ყიდის ის, დამოკიდებულია მომხმარებელზე. თუ კომპანიამ არ იფიქრა, მათთან გრძელვადიანი ურთიერთობის ჩამოყალიბების სტრატეგიაზე, ის ვეღარ მიიღებს მოგებას და მისი საქმიანობა შესაძლოა შემოიფარგლოს მხოლოდ მოკლევადიანი სიცოცხლის ხანგრძლივობით.
ზოგადი ინფორმაცია კურსის შესახებ:
- ტრენინგის ხანგრძლივობა – 15 სთ
- ტრენერი: სიმონ ორმოცაძე
ტრენინგის მიზანი:
მიუხედავად იმისა, თუ რომელ სფეროში ხართ დასაქმებული ან აპირებთ კარიერის დაწყებას, თქვენ სულ გიწევთ/გექნებათ მომხმარებელთან ურთიერთობა. ამ კურსის მიზანია, გამოვავლინოთ და წინა პლანზე წამოვწიოთ ისეთი უნარ ჩვევები, რომლებიც ხელს შეგვიწყობს მომსახურების პროცესში კომფორტულად ვეურთიერთოდ კლიენტს და გამოვიწვიოთ მასში ნდობა – როგორც ჩვენს, ასევე კომპანიის მიმართ. ამ კურსზე დასწრებით, თქვენ გაზრდით მომსახურების სფეროში თქვენი დასაქმების შანსს.
შინაარსი:
მოდული 1 – მომსახურების სექტორი და კლიენტები.
- მომსახურების სექტორი და სერვისის საჭიროება;
- ბაზარი, კონკურენცია, ეკონომიკის პრინციპები;
- რა არის პროდუქტი?
- გაყიდვა თუ მომსახურება?
- კლიენტებთან ურთიერთობის სტრატეგია;
- ნდობა – ნდობის 5 მახასიათებელი;
- ლოიალობის პირამიდა;
- დისკუსია;
- ურთიერთობის ფაზები;
- ურთიერთობის მექანიზმები;
- კმაყოფილი და უკმაყოფილო კლიენტები;
მოდული 2 – კლიენტებთან ურთიერთობა და მომსახურების სტანდარტები;
- მაღაზიის გარემო და მისი გავლენა მომხმარებელზე;
- დახვედრა, მისალმება, განწყობის შექმნა;
- მოთხოვნის გამორკვევა;
- კონსულტაციის პროცესი;
- ალტერნატივის შეთავაზება;
- გადამისამართების წესი;
- კოლეგებთან ურთიერთობა, ეთიკა;
- კონფლიქტური სიტუაციის მართვა;
- კონსულტაცია ტელეფონით;
- დრეს კოდი;
- დამშვიდობება, ურთიერთობის შენარჩუნება.
მოდული 3 – ეფექტური კომუნიკაცია.
- რეალობის სუბიექტურობა;
- კომუნიკაციის არსი;
- კომუნიკაციის პროცესი;
- ვერბარული და არავერბალური კომუნიკაცია;
- აქტიური და პასიური მოსმენა;
- ასერტიულობა;
- კომუნიკაციის დონეები;
- ინფორმაციის ნეგატიური და პოზიტიური ფორმულირება;
- შეკითხვის დასმის ტექნიკა;
- შეკითხვის ტიპები;
- ტიპიური შეცდომები შეკითხვის დასმის დროს;
- ტექნიკური ინფორმაცია და ალტერნატივები;
- სატელეფონო კომუნიკაციის სტანდარტები.
მოდული 4 – ეფექტური პრეზენტაცია
- რა არის პრეზენტაცია?
- წარმატებული პრეზენტაციის საწყისები;
- საუბრის მანერა;
- სხეულის ენა და ფსიქოლოგია;
- პრეზენტაციის ძირითადი წერტილები;
- პრეზენტაციის ტიპები;
- მომზადება პრეზენტაციისთვის;
- პრეზენტაცია გაყიდვებისთვის;
- ორგანიზაციის პრეზენტაცია;
- რეკომენდაციები საჯარო გამოსვლისთვის;
- შეჯამება – რას ელოდება კლიენტი თქვენგან?
მოდული 5 – როგორ მოვემსახუროთ კლიენტს?
ბოლო შემაჯამებელ ვორქშოფზე, ჩვენ გვექნება სიმულაციური პრეზენტაციები და მათი განხილვა. ჩვენ ადგილზევე გავიაზრებთ დაშვებულ შეცდომებს და ვიმუშავებთ მათ გამოსწორებაზე.