„იდუმალი მყიდველის” მეთოდს მსოფლიოს სხვადასხვა ქვეყნის კომპანიები ათწლეულების განმავლობაში იყენებენ იმისათვის, რომ „შეხედონ ბიზნესს მომხმარებლის თვალით”, გაითავისონ ის გამოცდილება, რომელსაც მომხმარებელი მათ კომპანიაში მოსვლისას იძენს. საქართველოში „იდუმალი მყიდველის” მეთოდის გამოყენება ახლახან დაიწყეს და კვლევების ეს მეთოდიკა სულ უფრო პოპულარული ხდება. წამყვანი ქართული კომპანიები – ფინანსური ინსტიტუტები, ფარმაციული, სამშენებლო კომპანიები და სხვა – აქტიურად იყენებენ ამ მეთოდს მომსახურების ხარისხის შესაფასებლად.
„იდუმალი მყიდველების” (ასევე, „ნაცრისფერი”, „ვირტუალური” და „ანონიმური” მყიდველის) მეთოდის გამოყენების ისტორია გასული საუკუნის 40-50-იანი წლებიდან იწყება, როდესაც კომპანიები ამ სახის კვლევით თანამშრომელთა კეთილსინდისიერებას ამოწმებდნენ. თუმცა, XX საუკუნის 70-იანი წლებიდან, როდესაც ჩრდილოეთ ამერიკის ბაზარი კრიზისს განიცდიდა, მეთოდმა განსაკუთრებული პოპულარულობა მოიპოვა. მოსახლეობის შემოსავლების შემცირებამ და ჭარბმა წარმოებამ მარკეტინგული ტექნოლოგიების საჭიროება პირველ პლანზე წამოსწია. მოხდა რეკლამისა და გაყიდვის სტიმულირების სხვა საშუალებების „აფეთქება”. ამ წლებში დაიწყო მასობრივი კვლევები, რომელთა მიზანი მოთხოვნისა და მიწოდების საკითხების შესწავლა იყო. გადაწყდა, სერვისზე ორიენტირებული კომპანიების მუშაობის შეფასებისთვის „რიგითი”, თუმცა, კარგად მომზადებული, მომხმარებელი გამოეყენებინათ. შედეგმა მოლოდინს გადააჭარბა. აღმოჩნდა, რომ პროდუქტის ყიდვაზე უარის თქმის შემთხვევების 2/3 გამოწვეული იყო სერვისის არასათანადო დონით და პერსონალის დაბალი კომპეტენციით. შესაბამისად, სოციოლოგებმა ბიზნესმენებს ნათლად დაუმტკიცეს, რომ ხშირად მომხმარებლისთვის პროდუქტის ღირებულება და ხარისხი ნაკლებად მნიშვნელოვანია, ვიდრე მომსახურების ხარისხი.
დღეისათვის იდუმალი მყიდველების ასოციაცია Mystery Shopping Providers Association 180 კომპანიას აერთიანებს. ასოციაციის სპეციალისტების შეფასებით, 2006 წლის ბოლოს კომპანიებმა მსოფლიოში 1.5 მილიარდი აშშ დოლარი დახარჯეს. „იდუმალი მყიდველის” სერვისის 17%-ს სუპერმარკეტები იყენებენ, 14%-14%-ს – ბანკები და რესტორნები, 12%-ს – ბენზინგასამართი სადგურები. დარჩენილი 43% ნაწილდება ვტოდილერებზე, სახელმწიფო ორგანიზაციებზე და ა.შ.
დღეს უკვე ჩამოყალიბებულია „იდუმალი მყიდველის” ჩატარებისა და მომზადების წესები. ყველა კონკრეტულ შემთხვევაში, „იდუმალი მყიდველი” გადის სპეციალურ ტრენინგს, რომელიც მოიცავს შესასწავლი ობიექტის აღწერას, კითხვარის შევსების ტექნიკას, სცენარების შესწავლასა და ა.შ.
მომხმარებლის კმაყოფილების გაზომვის სიღრმისეული მეთოდი
ცნობილია, რომ ბიზნესის წარმატების საწინდარი მომხმარებლის მოთხოვნილებებზე ორიენტაცია და მასზე ფასეულობის მორგებაა. მომსახურების ხარისხს ყურადღება არ ექცევა მხოლოდ იმ შემთხვევაში, როდესაც კომპანია (გამყიდველი) მონოპოლისტია, ან პროდუქტი / სერვისი ადამიანის არსებობისთვის ძალზედ მნიშვნელოვანია. ასეთ შემთხვევებში, მომხმარებელი იძულებულია, მონოპოლისტი კომპანიის მომსახურებით ისარგებლოს. საბაზრო ეკონომიკის პირობებში კი მომხმარებელი კრიტიკულად აფასებს სხვადასხვა კომპანიის მიერ შემოთავაზებულ მომსახურებას / პროდუქტს და მხოლოდ მათი შედარების შემდეგ იღებს საბოლოო გადაწყვეტილებას. სწორედ ამ დროს ფასდაუდებელ მნიშვნელობას იძენს კომპანიის უნარი, მომხმარებლის მოთხოვნილებები გაითვალისწინოს.
მომხმარებლის მოთხოვნილების დადგენით ყველაზე მეტად ბიზნესის მფლობელები არიან დაინტერესებული, რადგან კარგად იციან, რომ მათი ფინანსური კეთილდღეობის წყარო მხოლოდ მომხმარებელია, უფრო სწორად – კმაყოფილი მომხმარებელი. მხოლოდ კმაყოფილი მომხმარებელი შეიძლება გახდეს ლოიალური, რაც ზრდის შემოსავლებს და საგრძნობლად ამცირებს ახალი კლიენტების მოზიდვის ხარჯებს.
ევროპის სავაჭრო ინსტიტუტის (EHI) ცნობით, გერმანიაში ახალი მომხარებლის მოსაზიდად 8-ჯერ მეტი თანხა იხარჯება ვიდრე კლიენტის მიერ განმეორებითი ყიდვის დანახარჯებია. კლიენტზე ორიენტირებული სტრატეგიების განხორციელებამ, რიგ გერმანულ კომპანიებს საშუალება მისცა, მნიშვნელოვნად გაეუმჯობესებინათ საკუთარი საქმიანობის შედეგები.
ლოიალური კლიენტების მომგებიანობა განპირობებულია შემდეგი ფაქტორებით:
- ისინი ყიდულობენ მეტს (როგორც ახალ, ასევე, გაუმჯობესებულ პროდუქტებს);
- პროპაგანდას უწევენ პროდუქტს;
- ნაკლებად მგრძნობიარენი არიან ფასის მიმართ, ბრენდის ერთგულების გამო;
- ამცირებენ გარიგების ხარჯებს;
- ნაკლებად აქცევენ ყურადღებას კონკურენტების რეკლამას.
მომხმარებლის კმაყოფილების მნიშვნელობა.
„იდუმალი მყიდველი” საშუალებას იძლევა, გავიმეოროთ ტიპური მომხმარებლის მარშრუტი და გავარკვიოთ მომსახურების დადებითი და უარყოფითი მხარეები, დავადგინოთ მომხმარებლის მიერ კომპანიის დატოვების მიზეზი. ასეთი ტიპის კვლევებისა და მომსახურების ხარვეზების იდენტიფიცირების შედეგები გვიჩვენებს, რომ კომპანიები მომხმარებლების ძირითად ნაწილს კარგავენ არა ძლიერი კონკურენციისა და მოსახლეობის დაბალი მსყიდველუნარიანობის, არამედ – მომსახურების დაბალი დონის გამო.
ნებისმიერ სფეროში – იქნება ეს ფინანსური ორგანიზაცია, კვების ობიექტი, სამშენებლო კომპანია, მაღაზიათა ქსელი თუ სხვა – მომხმარებლების კმაყოფილება კომპანიის წარმატების ერთ-ერთი გადამწყვეტი ფაქტორია. „იდუმალი მყიდველი” კომპანიას ეხმარება, არსებული მომსახურების დონე „გაზომოს” და არსებული მდგომარეობა გააუმჯობესოს – „თუ ვერ გაზომავ, ვერ მართავ” (ლორდ უილიამ თომსონ კელვინი, ფიზიკოსი, 1824-1907).
მომსახურების ხარისხი საქართველოში – ACT კვლევა
მომსახურების ხარისხი ქართველი მომხმარებლისათვისაც მტკივნეული საკითხია. 2007 წლის მარტში თბილისში ჩატარებული კვლევის შედეგების თანახმად, გამოკითხულთა 34%-თვის მომსახურების დაბალი ხარისხი კომპანიის დატოვების გადამწყვეტი ფაქტორი აღმოჩნდა.
სწორედ ამიტომ, კლიენტის კმაყოფილებაზე ზრუნვა ქართული კომპანიებისთვისაც უმნიშვნელოვანესი ამოცანაა. ამ მიზნით, კომპანიები პერსონალის ტრენინგს ატარებენ, თანამშრომელთა მოტივაციის სისტემებს ქმნიან და ა.შ. კვლევის შედეგად, ყველაზე წარმატებულ კომპანიებად აფთიაქები და ფინანსური ინსტიტუტები განისაზღვრა – ყველაზე კეთილგანწყობილი პერსონალი სწორედ ამ ტიპის კომპანიებშია დასაქმებული.
როგორც კვლევის შედეგებიდან ჩანს, ბიზნეს-სექტორიდან ვაჭრობის ობიექტები მომხმარებლის მოთხვნებს ვერ აკმაყოფილებს – გამოკითხულთა 11.10% ფიქრობს, რომ ყველაზე არაკეთილგანწყობილი პერსონალი სუპერმარკეტებშია. აღსანიშნავია, რომ რესპოდენტების 39.50% აღარ სარგებლობს იმ კომპნიების მომსახურებით, რომლებიც სათანადო დონის მომსახურებას ვერ უზრუნველყოფენ. საინტერესოა ის ფაქტიც, რომ ყველაზე ხშირად ცუდი მომსახურების გამო კლიენტებს სუპერმარკეტები და კაფეები კარგავენ. ეს შეიძლება იმ გარემოებით აიხსნას, რომ ამ სექტორში კონკურენციის მაჩვენებელი საკმაოდ მაღალია და მომხმარებლისთვის შედარებით ადვილია სხვა, მსგავსი ობიექტით სარგებლობა.
ეისითი კვლევა – რეპრეზენტატული შერჩევის საფუძველზე, 2007 წლის მარტში გამოიკითხა 18 წლისა და უფროსი ასაკის 1000 თბილისელი. მონაცემების სტატისტიკური ცდომილება არ აღემატება 3.2%-ს.
კაფე ა – საშუალო ასაკის მამაკაცი, რომელიც ჩქარობს – მომსახურება იყო სწრაფი, გადმომცეს სავიზიტო ბარათი და შემომთავაზეს მომავალში ტელეფონით შეკვეთა დროის ეკონომიის მიზნით. პერსონალი თავაზიანი და ყურადღებიანი იყო. ბარში მომუშავე გოგონამ კაფედან გასვლისას სასიამოვნოდ გამიღიმა და მითხრა, რომ მოხარული იქნებოდა, თუ კვლავ მიხილავდა კაფეში. ძალიან სასიამოვნო შთაბეჭდილება დამრჩა.
ახალგაზრდა წყვილი – კაფეს საღამოს ვესტუმრეთ. კუთხეში განვმარტოვდით და იქ თითქმის ერთი საათი დავყავით. დრო საუბარში მშვენივრად გავატარეთ. ხელს არავინ გვიშლიდა. ყავა დავლიეთ და თითო ნაჭერი ნამცხვარი მივირთვით. ატმოსფერო მშვენიერი იყო – მყუდრო და კომფორტული. სიამოვნებით ვესტუმრებით ამ კაფეს მომავალშიც.
ახალგაზრდა მამაკაცი – გოგონა ბარში ისეთი მომღიმარი სახით მომესალმა, წუთიერად გავიფიქრე, რომ ერთმანეთს ვიცნობდით. შემდეგ დავინტერესდი: „როგორი ყავა გაქვთ?“ გოგონამ კაფეში არსებული ყავის მენიუს ასორტიმენტი გამაცნო. იმდენად კარგად მიხსნიდა ყველაფერს, რომ აშკარად ვიგრძენი მისი კეთილგანწყობა. სიამოვნებით მომითხრო და მასწავლა, როგორ სვამენ ყავას აზიაში. გამიჩნდა სურვილი, მომეყვანა ჩვენი ბიზნესცენტრის კაფეს მომსახურე პერსონალი, რათა მაგალითი აეღოთ მისგან. მეორე ვიზიტისას გოგონამ მიცნო და ჩვენი საუბრის თემაც გაიხსენა. ახსოვდა, რა ყავას ვსვამდი და რა გეგმები მქონდა სამომავლოდ.
კაფე ბ – დამკვირვებლის ციტატა – ჩემი ვიზიტის დროს ბართან იმყოფებოდა ადამიანი, რომელიც ბარმენსა და ოფიციანტს სთავაზობდა ალბომს ქალაქის ხედებით. თანამშრომლები გართულები იყვნენ საუბრით და ყურადღება მხოლოდ ჩემი მიმართვის შემდეგ მომაქციეს. მომსახურება იყო სწრაფი, მაგრამ არაკეთილგანწყობილი. მომეჩვენა, რომ ჩემს შენიშვნაზე – „საქმეს უნდა მიხედოთ“ – მომსახურე გოგონამ ყავა მაგიდაზე ზედმეტად უხეშად დამიდო და ჩემს მადლობაზე რაიმე რეაგირება არ მოუხდენია. დამშვიდობებისას მიპასუხა, „კიდევ მობრძანდით“. ფრაზა ნათქვამი იყო ფორმალობის დაცვის მიზნით.
საღამოს სასაუბროდ მივედით. მუსიკა იმდენად მაღალ ხმაზე უკრავდა, რომ იძულებულნი ვიყავით, გვესაუბრა არა ჩვეულებრივი ტონით, არამედ სულ უფრო და უფრო ხმამაღლა. როდესაც ინგრიდის სიმღერა გაისმა, ბარმენმა ხმას ბოლომდე აუწია… იძულებულნი გავხდით, გავჩუმებულიყავით და სიმღერისათვის გვესმინა. დაახლოებით ნახევარი საათის შემდეგ მოვიდა ოფიციანტი, რომელმაც ცარიელი ყავის ჭიქები და ნამცხვრიანი თეფშები წაიღო. დავრჩით ცარიელ მაგიდასთან, უხერხული სიტუაცია შეიქმნა და ბარი დავტოვეთ.
ბარმენმა სასიამოვნოდ გამიღიმა და მომესალმა. ჩემს შეკითხვაზე: „როგორი ყავა გაქვთ?“ – გამომიწოდა მენიუ და ზრდილობიანად მითხრა: „აი, ინებეთ, აქ ნახეთ“. ამოვარჩიე ირლანდიური ყავა. დავინტერესდი, რა იყო მასში განსაკუთრებული. ბარმენმა მშრალად მიპასუხა, რომ მასში ვისკია შერეული. მეორედ მისვლისას ვერ მიცნეს, კითხვაზე: „რა სახის ყავა გაქვთ?“, ისევ ზრდილობიანად შემომთავაზეს მენიუ.
„იდუმალი მყიდველის“ მეთოდის არსი.
„იდუმალი მყიდველი” (სპეციალურად მომზადებული ადამიანი, რომელსაც შესაფასებელი კომპანიის პერსონალი არ იცნობს) ჩვეულებრივი მყიდველის სახით მიმართავს კომპანიას – მაგალითად, მიდის მაღაზიაში, რეკავს ტელეფონზე და სხვა. „იდუმალი მყიდველი” წინასწარ შეთანხმებული პარამეტრების მიხედვით აღწერს მომსახურების პროცესს. შეკრებილი მონაცემების ანალიზის შედეგად განისაზღვრება მომსახურების პოზიტიური და ნეგატიური მხარეები, შემუშავდება დასკვნები და რეკომენდაციები.
ამ მეთოდის არსში უკეთ გასარკვევად, ასეთი მაგალითი განვიხილოთ: წარმოვიდგინოთ ქუჩა, რომელზეც ორი კაფეა განლაგებული. ორივე დაწესებულების ინტერიერი, მენიუს და ფასები თითქმის იდენტურია. ამასთანავე, კაფე „ა“ ორჯერ უფრო პოპულარული და შესაბამისად – მომგებიანი, ვიდრე მეორე.
„ბ” კაფეს მფლობელი ცდილობს გაარკვიოს რა არის „ა“ კაფეს ბიზნესის წარმატების საწინდარი. იგი რამდენჯერმე განახორციელებს ვიზიტს წარმატებულ კაფეში, მაგრამ ვერ პოულობს. ერთხელაც კაფის მფლობელი გადაწყვეტს დაიქირაოს „იდუმალი მყიდველები“, რათა კონკურენტის წარმატების საიდუმლო გარკვიოს. რამდენიმე დღის შემდეგ, იდუმალი მყიდველები მას შემდე ინფორმაციას აწვდიან:
კაფე „ა“-ს თანამშრომლები ყოველი კლიენტის მიმართ კეთილგანწყობას და ხარისიანი მომსახურების გაწევის მზაობას გამოხატავენ. მათ აქვთ უნარი, საკუთარი ემოციები აკონტროლონ. მომსახურების დროს, პირად პრობლემებს და განწყობებს არ გამოხატავენ,
კაფე „ბ”-ს თანამშრომლები კი უფრო ცივები არიან. მათი ღიმილი ყოველთვის არ არის დამაჯერებელი. მათ შეუძლიათ მომხმარებელთან გაღიზიანება და ცუდი განწყობა გამოხატონ. რატომ არ იყო თვალსაჩინო მომსახურების ხარვეზები კაფე „ბ“-ს მფლობელისთვის? პასუხი ძალიან მარტივია – როდესაც თავად მომხმარებელი იმყოფება სავაჭრო დარბაზში, მომსახურე პერსონალი მაქსიმალურად ცდილობს, მომხმარებლისადმი თავაზიანი და კეთილგანწყობილი იყოს. მფლობელის არყოფნისას კი პერსონალის მომსახურების ხარისხი უარესდება.
შედეგი –‘ დაკვირვების შედეგები კაფე „ბ“
მფლობელმა თავის მომსახურე პერსონალს წარუდგინა და კვლვის მიზანიც გააცნო. კერძოდ კი ის, რომ მას სურდა გამოევლინა არ კონკრეტული პერსონალის მომსახურების ხარვეზები, არამედ ის მიზეზები, რომელთა გამოც მისი დაწესებულება ნაკლებად მომგებიანი იყო მსგავს ობიექტთან შედარებით.
მცირეოდენი დისკუსიის შემდგომ, მფლობელმა თავის თანამშრომლებს გამოვლენილ პრობლემებზე დაფიქრება და საკუთარი მოსაზრებების გამოთქმა შესთავაზა. ამ აზრს ყველა თანამშრომელი ერთნაირად გაგებით არ მოჰკიდებია. თანამშრომლებს შორის აღმოჩნდა ისეთი ადამიანი, რომელმაც ნეგატიურად აღიქვა მფლობელის განცხადება და საერთოდ დატოვა კაფე იმ მოტივით, რომ დღეიდან იგი ნებისმიერ მომხმარებელში დამკვირვებელს აღიქვამს და მისთვის ასეთ პირობებში მუშაობა წარმოუდგენელია. რაც შეეხება დანარჩენ თანამშრომლებს, ისინი გაგებით მოეკიდნენ კვლევის შედეგებს, დაეთანხმნენ მფლობელს, რომ პერსონალის ქცევაზე ბევრი რამ არის დამოკიდებული და დაჰპირდნენ მას, რომ მომავალში სიტუაცია რადიკალურად გამოსწორდებოდა.
რისთვის და როდის გვჭირდება „იდუმალი მყიდველი“?
„იდუმალი მყიდველის” გამოყენება სხვადასხვა მიზნით შეიძლება. მოცემული მეთოდის მიზანი მომხმარებლისათვის მიწოდებული მომსახურების ხარისხის გაზომვა და შეფასებაა. იდუმალი მყიდველის მეთოდი კონკურენტი კომპანიების მომსახურების ხარისხის საკვლევადაც გამოიყენება.
„იდუმალი მყიდველის” გამოყენების შესაძლო მიზნებია:
- კომპანიის მენეჯმენტის მიერ დაწესებული მომსახურების სტანდარტების შესრულების შეფასება (მაგალითად, მომხმარებელთა კონტაქტის დამყარება-დასრულება, ზოგადი კომუნიკაციური უნარ-ჩვევები);
- პერსონალის ქცევის შეფასება არასტანდარტულ სიტუაციებში (მაგალითად, პრობლემური მომხმარებელი, რიგი);
- მომსახურე პერსონალის კომპეტენტურობის შეფასება (პროდუქტის, მისი ალტერნატივების შესახებ ინფორმაციის ფლობა);
- გაყიდვების ტექნიკის ფლობის შეფასება (არგუმენტაცია, კლიენტის დარწმუნების უნარი, დამატებითი მომსახურებებისა და პროდუქტების შეთავაზება);
- პერსონალის კეთილსინდისიერების შეფასება როგორც მომხმარებლის, ასევე, კომპანიის მენეჯმენტის მიმართ;
- მიმდინარე პროცესების სუსტი და ძლიერი მხარეების გამოვლენის საშუალება;
- ტრენინგების ეფექტიანობის შემოწმება და მომავალი ტრენინგების დაგეგმვა.
არსებობს „იდუმალი მყიდველის” გამოყენების სხვა შემთხვევიბიც. მაგალითად, მსოფლიოს ისეთმა გიგანტმა, როგორიც Microsoft-ია, „იდუმალი მყიდველის” მეთოდი გამოიყენა არალიცენზირებული პროგრამული უზრუნველყოფის გაყიდვის წინააღმდეგ ბრძოლაში. ამ პროექტის ფარგლებში უნდა შემოწმებულიყო არალიცენზირებული პროგრამული უზრუნველყოფის გაყიდვა კომპიუტერულ მაღაზიებში. ამ მიზნით, მოსკოვსა და სანკტ-პეტერბურგში „იდუმალი მყიდველები” კომპიუტერული ტექნიკის მაღაზიებს სტუმრობდნენ. მომსახურების პროცესში ისინი არკვევდნენ, იყიდებოდა თუ არა არალიცენზირებული „სოფტი”.
ამ აქციას საინფორმაციო-საგანმანათლებლო მიზანი ჰქონდა. მიუხედავად იმისა, მაღაზიებში არალიცენზირებულ პროგრამებს იყენებდნენ თუ არა, მენეჯმენტს სავიზიტო ბარათი და სპეციალური საინფორმაციო პაკეტი გადაეცემოდა. იმ შემთხვევაში, თუ გამყიდველი რეკომენდაციას ლიცენზირებულ პროგრამულ უზრუველყოფას უწევდა, „იდუმალი მყიდველი” მას საჩუქარს გადასცემდა.
შედეგები საკმაოდ კარგი აღმოჩნდა. პირველადი შემოწმების დროს „იდუმალმა მყიდველებმა” 700 ვიზიტი განახორციელეს. აღმოჩნდა, რომ არალიცენზირებულ პროგრამულ უზრუნველყოფას გამყიდველების 60% სთავაზობდა. განმეორებითი ვიზიტების დროს იგივე მაჩვენებელი 20%-მდე შემცირდა.
იმისათვის, რომ „იდუმალმა მყიდველმა” შედეგი გამოიღოს, კომპანიაში კარგად უნდა გააცნობიერონ:
- რა არის „იდუმალი მყიდველი“;
- მეთოდი, რომელიც იკვლევს არსებულ სიტუაციებს;
- ერთი ადამიანის აღქმა დროის კონკრეტულ მომენტში;
- მომსახურების სუსტი და ძლიერი მხარეების გამოვლენის გზა;
- მეთოდი, რომელიც ზომავს მომსახურების ხარისხის შესაბამისობას კომპანიაში არსებულ სტანდარტებთან;
ტრენინგის ეფექტიანობის შეფასებისა და აუცილებლობის განსაზღვრის ერთ-ერთი გზა.
- რა არის „იდუმალი მყიდველი“ – მეთოდი, რომელიც გამონაკლისი, განსაკუთრებული შემთხვევების ტესტირებისთვის გამოიყენება;
- მომსახურების ხარისხის სრულიად ობიექტური შეფასება – ყოველთვის არსებობს სუბიექტური აზრი (მაგრამ მეთოდის მიზანია ამ აზრის მეშვეობით ფაქტების ასახვა)
რა შედეგს შეიძლება მივაღწიოთ იდუმალი მყიდველის მეთოდის გამოყენებით?
დასავლური კომპანიების გამოცდილებით, „იდუმალი მყიდველის” რეგულარული გამოყენებისას, დაკვირვების მიმდინარეობის დროს, კომპანიის გაყიდვების მოცულობა 2-3 -ჯერ იზრდება. „იდუმალი მყიდველის” შედეგების სწორი ანალიზის შედეგად კომპანიას საშუალება აქვს უკეთ აღიქვას კლიენტების დამოკიდებულება და მოთხოვნები. გაზარდოს თანამშრომლების მოტივაცია – ერთი მხრივ, კარგად მომსახურე პერსონალს აღიარებენ და აჯილდოებენ, მეორე მხრივ, დამატებით ტრენინგების უტარებენ მათ, ვინც ჯერ კიდევ ვერ გაითავისა კლიენტების ხარისხიანად მომსახურების მნიშვნელობა.
ვინ არის პასუხისმგებელი მომსახურების ხარისხზე?
გასათვალისწინებელია, რომ მომსახურების დაბალი დონე ყოველთვის თანამშრომლების ცუდ მუშაობას არ ასახავს. ზოგიერთ შემთხვევაში, ის შეიძლება ცუდ მენეჯმენტს ასახავდეს. კომპანიის მენეჯმენტის მოვალეობაა, უზრუნველყოს სამუშაო გარემო, რომელშიც თანამშრომლები მაღალი დონის მომსახურების გაწევას შეძლებენ.
მენეჯმენტის მოვალეობაა:
- დანერგოს მომსახურების ხარისხის სტანდარტები – ადამიანებმა უნდა იცოდნენ, რა არის კარგი მომსახურება. მაგალითად, მხოლოდ ოფის მენეჯერი არ არის პასუხისმგებელი იმაზე, რომ კომპანიის ყველა თანამშრომელი სატელეფონო კომუნიკაციის სტანდარტებს ასრულებდეს.
- მიაწოდოს თანამშრომლებს ინფორმაცია – თანამშრომლები მზად უნდა იყვნენ მომხარებლის კითხვებზე პასუხის გასაცემად. ამისათვის შეიძლება მარკეტინგი შეიქმნას სპეციალური საინფორმაციო ბაზები ან შიდა სახელმძღვანელოები, სადაც თანამშრომლები ადვილად მოიძიებენ პასუხებს მომხმარებლის ტიპურ კითხვებზე.
- მოახდინოს ფუნქციების დელეგირება – თანამშრომლებს უნდა მიეცეთ განსაზღვრულ ფარგლებში გადაწყვეტილების მიღების უფლება.
- თანამშრომლების ტრენინგი – სისტემატურად უნდა ტარდებოდეს თანამშრომელთა ტრენინგი მომსახურების ხარისხის ასამაღლებლად. თანამშრომლებმა აუცილებელი უნარ-ჩვევები უნდა შეიძინონ და გაითავისონ, რომ მომსახურების ხარისხი კომპანიის პრიორიტეტია.
- უზრუნველყოს სწორი კომუნიკაცია – მომხმარებლის პოზიტიური კომენტარები / წერილები აუცილებლად ყველა თანამშრომლამდე უნდა მივიდეს; ხოლო უარყოფითი შემთხვევის განხილვას ინდივიდუალური ხასიათი უნდა ჰქონდეს.
- გაზარდოს თანამშრომლების კმაყოფილება – კმაყოფილი და მოტივირებული თანამშრომელი ადვილად უზრუნველყოფს მაღალი ხარისხის მომსახურებას. კარგი სამუშაო გარემოს შექმნით მენეჯმენტი ხელს უწყობს მომსახურების ხარისხის გაუმჯობესებას. მისცეს თანამშრომლების კარგი მომსახურების მაგალითი.
დასკვნა
იმისათვის, რომ სწორად განვსაზღვროთ კლიენტის კმაყოფილების დონე, აუცილებელია ზუსტი ინსტრუმენტები. მიუხედავად იმისა, რომ საქართველოში ბიზნესი ჯერ კიდევ „ახალგაზრდაა”, ჩვენი ბიზნესმენების დიდი ნაწილი აცნობიერებს, რომ მომსახურების ხარისხის შეფასება და მიღებული შედეგების გათვალისწინება მომხმარებლის კმაყოფილების გაზრდისა და კონკურენტული უპირატესობის მოპოვების ერთადერთი გზაა. სწორედ ამიტომ, საქართველოშიც ვითარდება დასავლეთში კარგად ცნობილი „იდუმალი მყიდველის” ინსტიტუტი – „ხალხის ხმა”, რომელიც ბიზნესის სუსტი და ძლიერი მხარეების გამოვლენის საშუალებას იძლევა.
წყარო: www.nplg.gov.ge